Звонок из Прокуратуры

Прихожу я как-то в Рецептор в Большом Козихинском и вижу у входа официанта Ксюшу.
Стоит веселая, в руках наши фирменные пакеты с едой, у ног коробки.
Спрашиваю, а что в коробках и почему ты на улице, а не в зале с Гостями?
Ксюша: «Еда и напитки. Жду такси, повезу большой заказ в Прокуратуру! Так как заказ важный, отправили меня».

Тут я вспоминаю историю трехлетней давности.

Звонит мне менеджер Илона. Вся в слезах. Ничего не могу понять сквозь рев.
Прошу успокоиться и рассказать нормальным голосом.
В обеденное время позвонил дяденька и очень серьезным голосом сказал, что он из Прокуратуры города Москвы. Что у него очень важное поручение для нас — покормить комиссию. Но он не может приехать и заказать еду, так как у него сейчас важное заседание.
Поэтому он хочет заказать еду по телефону и чтобы ее привезли к назначенному времени.
мужик с тел
Илона, добрая душа, приняла заказ по телефону.

Хотя у нас категорически запрещено принимать заказы по телефону. 

В заказе было несколько видов закусок, 10 порций горячего, 10 свежевыжатых фрешей, два десятка порций роллов, салаты корейские и европейские, пиво, морсы.
Ну это же Прокуратура, подумала Илона, они должны, просто обязаны есть как следует.
Тем более, если комиссию кормить.
Еще дяденька попросил взять с собой пять тысяч по тысяче, чтобы разменять ему целую 5.000 купюру.
Через час с небольшим весь заказ был сформирован и Илона сама лично решила отвезти заказ таким важным Гостям.
Вызвала такси, которое ей обещал возместить дяденька.
Приехала по адресу, еле выгрузила коробки и вот уже звонок от дяденьки из Прокуратуры.
«Илона, видишь там рядом с тобой Азбуку вкуса? Можешь по дороге зайти и те 5.000, что я просил на размен, положить мне на телефон. Деньги на телефоне как на зло закончились, а времени выйти нет. А на размен я найду».
Конечно, Илона Азбуку увидела и деньги положила.
деньги несу
Ну и сразу позвонила дяденьке, чтобы узнать, куда именно нести заказ.
… Недоступно.
Снова звонит.
… Вне зоны доступа.
Сидела она так час. Ждала звонка от дяденьки. Никто не перезвонил.
Когда поняла, что обманули, собрала коробки и вернулась в Рецептор в слезах.
 рфжая
И вот вижу я Ксению с коробками.
Прошу Ксюшу нести все обратно.
А Ксюша не понимает: «Надя, Прокуратура ждет! Как обратно? Тут еды и напитков на 17 тыщ!!! А еще надо по дороге деньги ему на телефон положить».
Тут же к нам бежит менеджер: «Он мне названивает, спрашивает, скоро ли?»
Беру у менеджера трубку. Голос очень командный. Можно и вправду подумать, что важный дядька звонит.
Говорю, что, мол, мы вам ничего не привезем и очень извиняемся, что подвели, и мы все знаем, лучше больше нам не звонить.
А он мне разъяренно: «Девушка, вы меня не злите лучше, а то плохо ведь будет!! Вы знаете откуда я звоню!? Нет!? Узнаете!»
 Мошейник
И положил трубку.

После последнего раза мы включили этот случай в программу обучения Менеджера. После был только 1 звонок. Но мы не поддались.

Три года назад у нас еще не было облачной базы знаний, куда мы аккуратно собирали стандарты, бланки, чек-листы, инструкции и всю важную информацию для нового человека.
Мы не мыслили масштабно. Я была в теме всего, что происходило в Рецепторе на Б.Никитской: как прорвало трубу, когда перегорела лампа, кто уволился, кто стажируется, какая проверка пришла и так далее.
Я не думала, как предотвратить повторяющиеся ошибки. А уж тем более о том, как и куда написать предупреждение будущим сотрудникам о таких жуликах.
Сейчас мы пишем стандарты и оформляем их так, будто у нас уже сеть из 100 и более заведений.
Этот масштаб не оставляет нам возможность усложнять процессы и решать одну и ту же задачу по несколько раз. Мы просто вынуждены делать все максимально лаконично так, чтобы человек впервые увидевший нашу систему, понял ее сразу.
В частности, по этой причине, мы начали писать свою ERP-систему Receptor Global.

Мыслите масштабно и решайте задачу один раз, но качественно!

P.S Для вдумчивых читателей: 

Как бы вы поступили на моем месте с менеджером смены, который нарушил стандарты ради Гостя и прибыли компании (чек достаточно большой 15-20 тысяч рублей)? Вы бы оплатили ошибку менеджера из своего кармана, или заставили бы менеджера оплатить счёт? Как бы вы поступили: как благородный муж, жесткий диктатор или бесхребетный тюфяк?

В комментариях к этому посту расскажу, какое решение приняла я.

Обнимаем вас,
Надежда и Александр

Звонок из Прокуратуры: 4 комментария

  1. я бы наказал менеджера и всю сумму списал бы с него. но вы скорее всего поступили не так. верно?

    1. Максим, менеджер получила устное предупреждение.
      Мы составили стандарт с описанием этой ситуации и вставили стандарт в обучающий материал менеджера.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *