Переступая стандарты

Вылет из Шереметьево в 19:40. Выехали в аэропорт за 3 часа.
Навигатор показывает, что время в пути 1 час 10 минут.
Встали в пробку, впреди образовалась авария. Теперь время в пути 2 часа 40 минут.
Понимаем, что успеваем как раз к закрытию регистрации на рейс.
Решили пройти онлайн регистрацию. Оказалось, это невозможно, так как на сайте технические проблемы.
Звоним в Аэрофлот по номеру 8 800 —. Ответила женщина, которая совсем ничего не понимает и не понятно, зачем она вообще отвечает на телефон.
Женщина представилась Катя 7823. Киберпанковское будущее.
Катя 7823
катя

Мы попросили ее связать нас с руководителем, женщина ответила, что не может и она нам все сказала. Мы продолжали настаивать на своем, через 5 минут ожидания, нам было сказано, что руководитель не может ответить и нам уже все сказано, Женщина повесила трубку.
Позвонили в Шереметьево, женщина на другой стороне провода сказала, что регистрация возможна только на стойке в аэропорту и сочувственно добавила, что проще, конечно, нам пройти её на месте. Спасибо, капитан очевидность!
Позвонили снова в Аэрофлот, попросили связать с их представительством в Шереметьево. Это невозможно, сказали нам. Совсем никак не возможно? Нет, у них нет телефона, у них только рации.
Итоговый совет всех телефонных разговоров такой: Вам лучше поспешить! Спасибо!
А зачем тогда существует он-лайн регистрация? Что делать, когда технические проблемы на сайте? Ответы не известны.
«Совок» — слово, которое сполна описывает отношение сотрудников этих компаний к ситуации.
Конечно, мы хотели использовать любые возможности уехать. В процессе у нас возникла схема! Старинная русская схема! Отправить какого-то человека, чтобы он нас зарегистрировал по электронному терминалу в аэропорту.
В интернете нашли ближайшую парковку к аэропорту и договорились с менеджером парковки Александром, что за вознаграждение его человек дойдет до аэропорта и введет наши данные в терминал, код бронирования и имя. Я успокоилась. Самое сложное позади, подумали мы.
Человек по имени Валерий дошел до терминала и позвонил нам, стоя у терминала. Имя нашей НАДЕЖДЫ — Валерий.

ШО и КУДЫ вводить? — спросил Валерий.

Я громко и отчетливо начала диктовать ему сокровенные буквы. S как доллар, Е как е русская, H как заглавная русская Н, G как …
Наша надежда Валерий нас подвел: он не знал английский алфавит. И как выяснилось потом, только приехал из Молдавии.
Молдованин
Но мы не потеряли надежду. Мы верили в него. Время шло и до конца регистрации оставалось 7 минут.
Мы договорились с Валерием, что отправим ему смс с кодом бронирования и именем на латинице и ему надо просто списать текст с смс. Все должно было получиться. Валерий получит смс и все — мы в Тае!!! А Валерий в наших лучах любви и благодарности!
Мы в очередной раз вздохнули. Я успокоила Сашу: мы  успеем, потому что Валерий точно справится.
Несколько минут ничего не происходит — звоним Валере — абонент не доступен.
Звоним снова — не доступен. Звоним снова и снова. Звоним менеджеру парковки Александру: что там с Валерой, он куда-то пропал.
Перезванивает грустный Валера — не справился с вводом данных.
Провал! Наша вера в схемы подорвана!

Теперь единственный вариант — обмен билета.

Позвонили снова в Аэрофлот. Нам озвучили, что есть рейс на сегодня на 21:35. Фух, подумали мы, не вопрос. Полетим на 21:35. Представитель Аэрофлота сказал: если успеем поменять ровно до вылета нашего рейса, билет туда и обратно остается действительным и надо только заплатить штраф. Если не успеем, то билеты туда и обратно аннулируются. Время 19:15, мы уже совсем близко у терминала F, из которого вылет. Мы договорились по телефону с оператором об обмене и даже об оплате тоже по телефону.
Как здорово, подумала я, как удобно, что вот так можно поменять билет, вот это сервис! После того, как оператор из киберпространства Ксения 0572 сделала свою работу, она перевела меня в автоматическое меню для ввода данных банковской карты. Автоматический ввод данных не сработал. Он не сработал 6 раз подряд. Не мудрено.

В этот момент я почувствовала себя Валерием отчаянно пытающимся ввести данные на экране.

Меж тем шло время и до времени вылета осталось 5 минут.
Я снова и снова перезваниваю. Мы доехали наконец до аэропорта, я стремглав выбежала из машины, пока Саша поехал сдавать авто на паркинг и бегом к кассе Аэрофлота одновременно говорю с очередным оператором Аэрофлота по телефону. На входе в аэропорт роботоподобной женщине в форме не понравилось, что я говорю по телефону, его надо положить на столик. Кладу на столик телефон, ноут, паспорта и прочее. Оператор Кирилл 0007 висит на трубке. Беру телефон, продолжаю разговор. Роботоподобная женщина в форме встала передо мной, не пропускает, и орет на меня с выпученными глазами. Я тоже ору в трубку оператору, чтобы перекричать женщину, так как времени все меньше. Оказалось, что ей надо было показать открытый ноут. Едва приоткрыла ноут и ор прекратился.
На бегу спрашиваю у сотрудников аэропорта, где кассы Аэрофлота. Мне очень невнятно отвечают, наверное, там, показывая в сторону 2-го этажа.
Подбегаю к кассе и прошу поменять билеты на ближайший рейс в Банкок. Женщина за стеклом с бейджиком Аэрофлот и платком на шее пододвигает калькулятор с цифрами стоимости билета. Я умножаю на 2 и понимаю, что пока я бежала к кассе Аэрофлота за эти 2 минуты сумма выросла на 22.000 р.!!!
В моих корейских глазах недоумение и гнев на лице.
Прошу женщину с бейджиком Аэрофлота на груди посмотреть внимательнее, так как по телефону 2 минуты назад мне назвали сумму на 22.000 меньше. Женщина за стеклом сказала, что той цены уже нет и у меня есть меньше 30 секунд для принятия решения, иначе цена билета вырастет еще на 20.000 тысяч.
Параллельно пока я меняла билеты, Саша ставил машину на стоянку при аэропорте и обратно в аэропорт его вез милеший человек с молдавским акцентом, напоминающий голос Валерия.
Саша спросил, не он ли случайно Валерий. Нет, сказал милейший, Валерий прямо сейчас делает дело в терминале — Помогает людям!
Сегодня мы прилетели на Панган. Летели Тайскими авиалиниями. Рядом с нами сидела пара немцев, которые опоздали на предыдущий рейс Банкок-Самуи. Они сказали, что нет проблем, если ты опоздал на рейс, тебе просто поменяют билет. Все это заняло несколько минут,  и нет никаких штрафных санкций и это не зависит от расстояния.
Нам нравится компания Аэрофлот! Нам нравится качество её перевозок. Но мы поняли, что Лояльность компании к Клиенту оценивается именно в нестандартных ситуация.
Когда все идет по плану, когда сотрудники соблюдают стандарты и стандартно отвечают на вопросы, тогда в большинстве случаев нет проблем дать хороший сервис.

Сервис — это не только стандарты, это то, что происходит за пределами стандартов!

Когда возникает нестандартная ситуация, которая за пределами описанных правил, когда решение именно за этим человеком, тогда проявляется суть отношения сотрудника к Клиенту. На сколько он готов помочь? На сколько искренне он заинтересован решить вопрос прямо здесь и сейчас, а не просто ответить, потому что у него есть гарнитура и ему дали список ответов на вопросы. На сколько человек готов взять на себя ответственность за свое решение?
В конце концов, люди — не роботы, мы живые и должны относиться к окружающим с любовью и ответственностью в любых ситуациях!
робот
Я не увидела со стороны ни сотрудников компании Аэрофлот, ни сотрудников аэропорта Шереметьево этого искреннего желания. Все ответы сводились к одному: к сожалению, мы не можем или наши правила не предусматривают. Выход есть всегда, надо только иметь желание найти его.
Кто действительно искренне хотел нам помочь, это команда Валерия и Александра. В этот раз не получилось.
Для меня самое важное — намерение человека. Что стоит за его действиями и словами? Как он готов подтвердить это?
Сейчас читаю книгу Роберта Саттона «Не работайте с мудаками». Как-то очень актуально вписалась она в ситуацию.
Я подумала, здорово, что в Рецепторе мы так тщательно подбираем команду. Мы будем бороться и не возьмем в свою команду *удака, ведь он не только вводит смуту, но и неверно показывает лицо компании перед Гостем в самых нестандартных ситуациях, а их достаточно в ресторанной сфере.
Добрых вам дел!
Искренне ваша,
Надежда Пак

Переступая стандарты: 3 комментария

      1. Надежда, мы иногда ходим с коллегами на обед в Рецептор на Козихинском. Решили узнать о доставке, милая девушка сказала, что доставка существует и она бесплатная, минимальная сумма заказа отсутствует, уточнили неужели могут доставить один ланч — получили ответ «да». В выходные звоню в службу доставки и узнаю, что есть минимальная сумма заказа. Перезваниваю в Рецептор на Козихинском — мне еще раз подтверждают, что минимальной суммы заказа нет. На вопрос, а почему в службе доставки об этом не знают мне обещают разобраться и перезвонить. Перезвонили, извинились и сообщили о том что оказыватся что-то поменялось в условиях доставки и доставить заказ мне на 700 рублей не могут. Очень интересно ваше мнение о том справились ли сотрудники с нестандартной ситуацией или нет?

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *