Как мы продали алкоголь несовершеннолетним

На днях мне позвонила менеджер с Никитской Настя и сказала, что к нам пришла Гостья, которая представилась нашей постоянной Гостьей. Она заказала бокал любимого вина, попросила принести поскорее, так как спешит. Как только бокал с красным сухим стоял на столе у женщины, в заведение вошли двое крупных мужчин в кожаных куртках. Они стремительно сели за стол, как будто они там и раньше сидели, достали бумаги, потребовали алкогольную лицензию и сказали, что мы ее лишаемся. «Как?» — спросила менеджер Настя. «Вот так» — ответили мужчины.
Снимок экрана 2015-09-22 в 15.10.00

Оказалось, что Гостье нет 18, а мужчины пришли с контрольной закупкой и они, конечно же, в курсе, что женщине 18-ти нет.
Менеджер Настя сказала, что мужчины показали ей удостоверение и она только успела прочитать ФИО, которое сразу же со страха позабыла и надпись сверху что-то «по борьбе с терроризмом и коррупцией». Когда Настя попросила мужчин показать удостоверение еще раз, чтобы ознакомиться, они очень агрессивно отреагировали на ее просьбу. От кофе-чая отказались.
Менеджер Настя между тем сказала, что мужчины что-то очень активно пишут, криком требуют быстро! предоставить им лицензию и ждать никого не готовы.
Меня эта ситуация очень взбудоражила. Учитывая, какие последствия могут наступить для нас в виде штрафов и лишения лицензии:
  • официант, допустивший правонарушение (если он был письменно предупреждён об ответственности) — от 30 до 50 тысяч рублей
  • директор (должностное лицо) — от 100 до 200 тысяч рублей
  • юридическое лицо — от 300 до 500 тысяч рублей

Компания может ещё и быть лишена лицензии на продажу алкоголя.

Мы между тем ежедневно проводим тренинги с официантами. И у нас висят вот такие объявления:
Снимок экрана 2015-09-22 в 15.03.05
Официант, которая обслуживала несовершеннолетнюю Гостью, назовем ее Марина, стажировалась уже месяц и знала стандарты зала.
— Марина, почему не спросила паспорт?
— Потому что Гостья очень спешила. Я хотела как лучше. Она сказала, что она наша постоянная Гостья.
Я отложила в сторону телефон, подключилась к интернету и проверила название организации, откуда прибыли эти трое. Это оказался «Федеральный комитет по борьбе с коррупцией и терроризмом» — общественная организация. Их сайт: http://fkkbkt.ru/

Я поняла, что это липовая проверка.

Но для подстраховки я позвонила юристу Татьяне и попросила ее помочь разобраться, что за проверяющие к нам пришли и чего они от нас хотят. Татьяна, услышав название, сразу сказала, что это общественная организация, если вступить в этот комитет, они выдают удостоверение, с которым такие вот молодцы ходят по городу и собирают дань у «провинившихся».
Они обозначают реальные штрафы, предусмотренный законом, и намекают на «договоримся». В основном они ходят по несетевым проектам, чтобы поймать наверняка. Ведь у несетевых скорее всего нет штатных юристов, владелец сам себе юрист и сам себе бухгалтер. А все знать невозможно. И тут еще угроза лишения лицензии.
Вообщем, Татьяна подтвердила, что можно смело отправить мужчин домой и ничего им не предоставлять. Что мы и сделали: очень вежливо попросили покинуть заведение.
Но все было не так просто. Как только мужчины услышали, что мы им ничего не предоставим, и можем лишь предоставить по письменному требованию они начали кричать и угрожать вызвать полицию, чем пугали гостей в зале.
Девочку стажерку так напугали, что она отказалась выходить в смену на следующий день. Со стороны казалось, что они хотели собрать все внимание вокруг себя.
Я попросила менеджера включить камеру на телефоне и сказать им, что они могут продолжать в том же настроении, говорить все, что считают нужным и мы выложим это видео во все соцсети, на ютьюб и в наш блог и сегодня же они станут знаменитыми.
Мужчины сразу успокоились, писать бумаги перестали. Полицию вызывать не стали.
Через 10 минут двое мужчин и несовершеннолетняя женщина покинули Рецептор.

А я про себя глубоко вздохнула и выдохнула и продолжила работать.

Раньше я нервничала и бежала в Рецептор скорее «спасать», сейчас я спокойнее воспринимаю происходящее. Не скажу, что я «скала», но стала действительно спокойнее.
Я задаю много уточняющих вопросов сотрудникам:
— Кто пришел? Что написано в удостоверении? Есть ли постановление о проверке? Есть ли дата? Какая фамилия на бумаге? Что конкретно пришли проверять? и т.д.
После вопросов оказывается, что 90% проверяющих вовсе и не настоящие проверяющие, а фэйк.

Туман

сова

Это как туман, в котором ты находишься.
И будучи руководителем важно научиться развеивать туман, что бы увидеть  реальность, чтобы увидеть суть проблемы.
Иногда туман исходит от сотрудников, не намеренно. Просто не разобравшись в ситуации они транслируют свою собственную реальность.
Мы сейчас плывем с Сашей на лодке по Медведице и слушаем Экхарта Толле и в этот момент я почувствовала благодарность к этим мужчинам в кожаных куртках.
За что, спросите вы?
За то, что такие события учат нас смотреть в суть вещей, учат разбираться в ситуации, ну и конечно за возможность ещё раз напомнить всем сотрудникам о правилах, регламентах, стандартах компании.
P.S. официант Марина и менеджер Настя получили выговор и прошли заново тестирование на знание стандартов сервиса.

Как мы продали алкоголь несовершеннолетним: 2 комментария

  1. Интересно пишете! Только форма комментариев у вас почему то поехала верстка, ну и не Экхарт Тхолле, а Экхарт Толле))

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *