Казнить нельзя помиловать

Вчера к нам в гости приезжал наш друг Миша со своей сестрой Аней.
Я знаю, что пару месяцев тому назад Аня проходила у нас стажировку, но по какой-то причине не осталась в Рецепторе. Я знаю, что Аня очень хотела у нас работать, просила через Мишу, чтобы ее кандидатуру обязательно рассмотрели. Когда я спрашивала у Миши, почему его сестра не осталась, он сказал, что с ней в смену выходили еще 3 человека официант бармен и менеджер и они были какие-то странные, каждый сам себе на уме и какие-то недружелюбные. Я была очень удивлена. Так как хорошо знаю всех наших ребят и не могла понять, кого имела ввиду Аня. В то же время у меня не было оснований сомневаться в правдивости ее слов.
Я очень хотела сама поговорить с Аней. И Миша устроил нам встречу, Аня оказалась у нас в гостях. Я спросила у нее, почему же она от нас ушла? Аня рассказала то же самое: не понравился коллектив — те трое, с кем ее поставили в смену. Какие-то замороченные на своих семейных проблемах. За 2 дня Аня узнала все проблемы личной жизни бармена, официанта и менеджера. А менеджер, вообще, говорит Аня, злой! При том, что на собеседовании и на обучении тренинг-менеджер Настя была очень позитивной, да и ребята, кто с ней стажировался и с кем она общалась в зале были очень добродушными.
Снимок экрана 2015-08-26 в 22.29.45

Тут я оторопела. Конечно, спросила, как зовут этих ребят и где она проходила стажировку.
Грустное лицо и грустная история
Официант, про которую рассказала Аня, назовем ее Катя, мне самой как-то не очень нравилась. Я прихожу в заведение и вижу грустное лицо. А что грустная такая, спрашиваю, а она говорит, что у нее кредит и маленький ребенок, вот потому и грустная. И жаль вроде ее и понимаю, что с Гостями нельзя с таким лицом. Был импульс ее уволить, но вспоминала про ее проблемы, кредит и ребенка и становилось ее жалко. И я просила тренинг-менеджера Настю провести беседу, чтобы улыбалась и радовалась Гостям, что Гостям ее проблемы невдомек.
Как-то получила отзыв от Гостей, что их обслуживали так, будто не в Рецепторе, равнодушно как-то. Столик этот обслуживала Катя. Снова поговорили, вроде объяснили, что так нельзя. Вроде поняла.
Я мониторю все отзывы в соц сетях. На Афише увидела отзыв, что в целом были довольны едой, но сервис, мол, хромает, официант будто воды в рот набрала, но в счет 10% включили. Снова столик обслуживала Катя. А у нас в Корпоративной культуре 4-й принцип — это Гость. Все ради Гостя и Гость — наш босс. Ежемесячно, чтобы освежать свои знания, наши ребята сдают тестирование на знание Корпоративной культуры Рецептора. И Катя, конечно, тоже сдавала. Что же это значит, думаю я, что Катя просто сдавала тест, потому что так положено совершенно не вдумываясь, а главное, не разделяя наших базовых принципов?
А вот передо мной сидит Аня, которая так хотела и которая разделяет эти принципы, но она не смогла у нас остаться, потому что ее место занимала Катя.
Ко времени нашего с Аней разговора по стечению обстоятельство все эти ребята с нами уже не работали. Официантка Катя уволилась по семейным обстоятельствам. Менеджер достаточно толковый парень, ушел от нас сам. Бармен тоже ушел. И я поняла, что их объединял один общий критерий: они не разделяли наши базовые принципы. Каждый из них работал в каком-то своем Рецепторе, который они сами себе создали. В котором нет Гостя, нет уважения, а есть они и их личные проблемы. И так как есть эти проблемы, то включить в чек чаевые или нагрубить коллеге — плевое дело. Подумаешь, Гости уйдут недовольные, зато я чаю получу. Подумаешь, коллегу обидел, зато в следующий раз не будет приставать с вопросами.

В погоне за глобальными целями мы часто упускаем очень важные детали

В погоне за развитием компании мы не замечаем деталей. А детали и создают наше развитие. Мы с Сашей ежедневно думаем, как улучшить Рецептор, какие модули дописать к нашей системе, какой стандарт ввести, чтобы Гость был доволен, как улучшить технологию.

Но в этом потоке больших задач мы не обратили внимание на Катю. Я почему-то решила, что моя жалость к человеку важнее. Подумала, что с Катей можно поговорить и научить ее уважению и заботе о Гостях. В конце концов, думала я, Катя же одна такая в коллективе. Но тогда я не подумала, что Катя не просто не разделяет наши базовые принципы, а она еще и занимает место такого человека как Аня, который горит и очень хочет и которому было не все равно.
Когда в вашем коллективе каждый думают только о  себе, вашу компанию буквально раздирает на части. Она никогда не достигает целей, она рассыпается и рассредоточивается. И это серьёзная проблема всех компаний и больших и маленьких.

Только единомышленники могут изменить мир

Мы для себя четко понимаем, чтобы достигнуть наших глобальных целей нам нужны единомышленники, люди готовые сплотиться, быть в одном потоке, захваченными одной идей. Только так можно изменить мир.

Этот случай ещё раз убедил меня в том, что базовые ценности человека всегда проявляются в поведении.

Невозможно выполнять работу в компании хорошо, если у тебя не совпадает с ней видение и ценности. И при этом ты можешь занимать место того, кто действительно этого хочет и достоин.
Сейчас, когда прошло время, я сожалею, что не уволила этих людей сразу, как только был первый звонок. И я понимаю, что жалость в таких случаях просто не уместна.
Конечно, теперь мы стараемся получить обратную связь от всех ребят, которые по каким-либо причинам не остались с нами после стажировки. Эта обратная связь дает нам возможность развиваться самим и вовремя исправить ошибки.
Искренне ваша,
Надежда Пак

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *